Überarbeitetes Datum: Februar 27, 2026
Der Zweck der Partner-Support-Richtlinien besteht darin, Revalize-Partnern Informationen über den Revalize-Kundensupport zur Verfügung zu stellen und die Verfahren zu beschreiben, die wir anwenden, um von Partnern gemeldete Probleme und Anfragen für ihre Kunden zu bearbeiten. Revalize behält sich das Recht vor, diese Partner Support Policy jederzeit zu aktualisieren.
Revalize bietet Standard-Support für alle Revalize-Produkte. Die Details über Umfang, Prozesse und Verfahren für diesen Support werden in dieser Revalize Partner Support Policy behandelt. Die vertraglichen Bestimmungen werden während der Laufzeit des aktuellen Vertrags eingehalten.
Laufende Unterstützung ist ein wesentlicher Bestandteil jeder strategischen Unternehmensinvestition bei der Implementierung des/der Revalize-Produkts/Produkte. Um Zweifel auszuschließen, gilt diese Revalize Partner Support Policy, sofern nicht ausdrücklich darauf hingewiesen wird, für Revalize Produkte und nicht für Komponenten von Drittanbietern oder kundenspezifische Komponenten, die mit den Revalize Produkten verwendet werden.
Partner können Fragen im Zusammenhang zur täglichen administrativen Wartung von Revalize-Produkten stellen, die die Lösung eines Kunden umfassen. Fragen an den Revalize-Kundensupport zu stellen, ersetzt nicht die formale Produktschulung und Zertifizierung.
Revalize hält sich an die folgenden Standard-Supportzeiten, basierend auf dem Hauptgeschäftssitz des Partners, von Montag bis Freitag, außer an Feiertagen:
Sofern nicht anders angegeben, ist der Revalize-Kundensupport während dieser Standardgeschäftszeiten erreichbar. Wenn die Verfügbarkeit von den oben genannten Zeiten abweicht, wird dies im Revalize-Kundenportal bekannt gegeben.
Die Partner sollten ihre Kunden über die Standardgeschäftszeiten für den First-Line-Support informieren. Darüber hinaus sollten die Partner ihre Urlaubszeiten mitteilen und sicherstellen, dass die zwischen dem Partner und seinem Kunden vereinbarte Zeiten abgedeckt werden.
Die folgenden Prozesse beschreiben, was ein Partner tun sollte, bevor er einen Fall an den Revalize-Kundensupport sendet. Sie geben einen Überblick darüber, was passiert, wenn ein Problem an Revalize gesendet wird, und beschreiben die Schlüsselelemente, wie Probleme bis zu ihrer Behebung verwaltet werden.
Revalize nutzt einen definierten Prozess, Kriterien zur Klassifizierung von Problemen und ein Online-Fallverfolgungssystem, um jeden Schritt bei der Lösung eines Problems effektiv zu erleichtern. Partner, die sich an den Revalize-Kundenservice wenden, sollten Folgendes erwarten:
Wenn ein Partner das Problem anhand der oben empfohlenen Schritte vollständig bewertet hat und keine Lösung finden kann, sollte sich sein designierter Ansprechpartner an den Revalize-Kundensupport wenden (siehe Abschnitt “Designierter Ansprechpartner” unten), um das Problem so effizient wie möglich zu lösen.
Das Revalize-Kundenportal bietet Partnern die Möglichkeit, Support-Anfragen einzureichen, bestehende Fälle anzuzeigen und zu beantworten sowie auf die Online-Wissensdatenbank zuzugreifen. Der Revalize-Kundensupport ist bestrebt, Anfragen umgehend zu beantworten und priorisiert die Antworten auf der Grundlage des gemeldeten Schweregrads und der geschäftlichen Auswirkungen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt “Angestrebte erste Reaktionszeit” weiter unten.
Wenn der designierte Ansprechpartner ein Problem über das Revalize-Kundenportal einreicht, sollte er detaillierte Informationen zur Verfügung stellen, damit der Revalize-Kundensupport schnell eine Lösung oder Antwort finden kann. Der schnellste Weg zur Problemlösung ist, wenn die Informationen zum Problem in organisierter und zeitnaher Form vorgelegt werden und das Problem in der Umgebung des Kunden reproduziert werden kann. Eröffnen Sie niemals Fälle, die mehrere Probleme enthalten, sondern öffnen Sie immer einen Fall pro Problem.
Wenn Sie einen Fall über das Revalize-Kundenportal einreichen, sind die folgenden Informationen erforderlich:
Wie bereits erwähnt, wird der Partner beim Einreichen eines Problems oder einer Anfrage aufgefordert 1) weisen Sie dem Problem einen Schweregrad zu, 2) Informationen über die Auswirkungen auf das Geschäft bereitstellen, und 3) Identifizieren Sie die betroffene Umgebung (Produktion, Test, etc.). Zusammengenommen helfen diese Angaben dem Revalize Customer Support bei der Festlegung der Prioritäten für jedes Problem.
Der Revalize-Kundensupport richtet sich nach dem Schweregrad, den der Partner bei der Übermittlung des Problems angegeben hat. Die Lösungszeiten hängen von dem jeweiligen Problem ab.
Probleme des Schweregrads 1 (Dringend) sind für Probleme in der Produktionsumgebung reserviert, einschließlich Ausfällen des Produktionssystems, schwerwiegenden Beeinträchtigungen der Softwareleistung und potenziellen Datenintegritäts- oder Sicherheitsvorfällen.
Der Revalize Kundensupport priorisiert die angestrebte erste Reaktion auf der Grundlage des gemeldeten Schweregrads eines Problems und priorisiert das Problem dann auf der Grundlage einer Kombination aus von Partnern gemeldeten Eingaben. Weitere Faktoren sind die geschäftlichen Auswirkungen und die betroffene Umgebung. Bitte beachten Sie, dass der Support bei unvollständigen Informationen nicht mit dem Service fortfahren kann.
Wenn ein Partner mehrere Anträge auf Unterstützung einreicht, wird jedes Problem einzeln priorisiert. Wenn die Probleme vom Partner mit dem gleichen Schweregrad eingestuft werden, wird der Revalize-Kundensupport die Probleme auf der Grundlage der geschäftlichen Auswirkungen, der betroffenen Umgebung und in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeiten.
Die nachstehende Tabelle enthält zusätzliche Informationen zum Schweregrad der Probleme. Der Revalize-Kundensupport ist bestrebt, auf schwerwiegende Probleme innerhalb einer bestimmten Zeitspanne zu reagieren, wie oben angegeben.
Bitte beachten Sie, dass der Revalize-Kundensupport eine Schweregradklassifizierung korrigieren würde, wenn die vom Partner bereitgestellten Informationen zeigen, dass die eingegebene Klassifizierung nicht korrekt ist. Die erforderlichen Korrekturen können zu längeren Lösungszeiten führen.
Jeder Fall wird einem Revalize Customer Support Case Owner zugewiesen. Der Case Owner ist dafür verantwortlich, mit dem Partner zu kommunizieren, den Status des Falls zeitnah zu aktualisieren, ihn gegebenenfalls an andere Abteilungen weiterzuleiten und den Fall bei Bedarf an das Management und andere Abteilungen zu eskalieren. Der Case Owner kann sich nach der anfänglichen Problemtriage und während der Laufzeit des Falls ändern, wenn er zusätzliche Informationen vom Partner erhält.
Nach Bestätigung des Schweregrads wird der Revalize-Kundensupport das vom Partner gemeldete Problem anhand der Informationen, die der Partner bei der Übermittlung des Problems über das Revalize-Kundenportal angegeben hat, überprüfen und eine erste Einstufung vornehmen. Je mehr Informationen Sie bei der Übermittlung eines Problems zur Verfügung stellen (siehe Abschnitt Einreichen eines Problems oben), desto genauer kann die erste Triage durchgeführt werden, um einen Lösungsweg zu finden.
Der Revalize-Kundensupport erbringt alle Support-Services aus der Ferne, indem er eine Software zur gemeinsamen Nutzung von Remote-Desktops einsetzt. Mit diesem Tool kann der Kunden-Support eine Remote-Desktop-Sharing-Sitzung einrichten, die es dem Kunden-Support-Fallverantwortlichen ermöglicht, ein Problem aus erster Hand mitzuerleben und bei der Problemuntersuchung und Fehlerbehebung zu helfen. Der Kunden-Support kann nicht auf die Umgebung eines Kunden zugreifen, ohne dass dieser die Einladung zur Remote-Desktop-Sharing-Sitzung ausdrücklich akzeptiert hat, und bleibt nur dann mit der Remote-Sitzung verbunden, wenn Sie weiterhin anwesend sind, um die Einhaltung der Best Practices für Datenverarbeitung und Sicherheit zu gewährleisten. Wenn Unterstützung vor Ort benötigt wird, haben Partner die Möglichkeit, den Revalize Professional Services für Beratungsdienste zu beauftragen.
Für den Fall, dass die Bearbeitung und Lösung eines Problems länger dauert als erwartet, hat der Revalize-Kundensupport Regeln aufgestellt, um die Sichtbarkeit eines Falles zu erhöhen und die Fehlerbehebung voranzutreiben. Der Revalize-Kundensupport ist bestrebt, einen vorbildlichen Service und Support zu bieten, und bemüht sich, Probleme so schnell wie möglich zu lösen; die Lösungszeiten können jedoch nicht garantiert werden.
Revalize ermittelt die Ursache für ein Problem, das der Partner hat. Meistens werden diese ermittelt als:
Anfragen zur Produktverbesserung, die beim Revalize-Kundensupport eingereicht werden, werden in einem Fall dokumentiert und an das Produktmanagement zur Prüfung und möglichen Aufnahme in die Produkt-Roadmap weitergeleitet. Sobald eine Anfrage zur Produktverbesserung an das Revalize Produktmanagement weitergeleitet wurde und der Partner alle für die Prüfung erforderlichen zusätzlichen Informationen erhalten hat, schließt der Kundensupport den Fall. Das Revalize Produktmanagement wird Sie über den Status einer Anfrage zur Produktverbesserung informieren, sobald Entscheidungen über die Roadmap getroffen werden.
Revalize Software bittet aktiv und regelmäßig um Feedback von Partnern zu unseren Produkten und Dienstleistungen. Wenn ein Fall abgeschlossen ist, erhält der mit dem Fall verbundene Partnerkontakt eine E-Mail, in der er aufgefordert wird, eine kurze Online-Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) auszufüllen. Die Umfrage bietet dem Partner die Möglichkeit, quantitatives und qualitatives Feedback zu dem Fall zu geben, wobei der Schwerpunkt auf der Zufriedenheit des Partners in drei Bereichen liegt: 1) den Service des Kundendienstmitarbeiters, 2) die Rechtzeitigkeit unserer Antwort, und 3) die Qualität der angebotenen Lösung. Der Partner kann auch darum bitten, von einem Customer Support Manager bezüglich seiner Erfahrungen kontaktiert zu werden. Revalize nimmt das Feedback der Partner sehr ernst und teilt es mit den Abteilungen Produkt, Professional Services und anderen Abteilungen, um unsere Lösungen und Dienstleistungen zu verbessern. Im Namen von Revalize danken wir Ihnen, wenn Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Meinung über unsere Bemühungen um Ihr Unternehmen mitzuteilen.
Der Revalize Customer Support kommuniziert mit dem Partner über das Revalize Customer Portal. Mitteilungen beinhalten bevorstehende Produktversionen, Hotfixes, Betatests, Wartungsfenster, kritische Produktvorfälle, die Verfügbarkeit des Kundensupports und Aktualisierungen von Fällen. Der Revalize-Kundensupport nutzt nicht die E-Mail-Postfächer der einzelnen Support-Mitarbeiter für Mitteilungen im Zusammenhang mit Problemen.
Ein Partner kann mehrere Hauptansprechpartner für den Support benennen. Revalize empfiehlt dem Partner, mindestens zwei Kontakte zu benennen. Der Partner muss Revalize innerhalb von fünf (5) Werktagen schriftlich benachrichtigen, wenn die Verantwortung für diese Ansprechpartner auf eine andere Person übertragen wird. Revalize betrachtet jeden genannten Hauptansprechpartner als autorisierten Vertreter des Partners, bis Revalize eine schriftliche Mitteilung erhält, in der die Benennung des Benutzers als Hauptansprechpartner für den Support aufgehoben wird.
Die benanntenHauptansprechpartner sind für die Beaufsichtigung von Unterstützungsaktivitäten verantwortlich, die Folgendes umfassen:
Wenn sich Fragen auf implementierte Funktionalitäten beziehen oder eine Änderung der implementierten Lösung gewünscht wird, können Anfragen an Revalize Professional gestellt werden. Fragen dieser Art an den Revalize-Kundensupport werden an Revalize Professional Services weitergeleitet und können zu kostenpflichtigen Dienstleistungen führen.
