Revalize erweitert Portfolio für Gastronomieausrüstung & -bedarf durch neueste Akquisition Mehr erfahren
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Überarbeitetes Datum: August 8, 2024
Der Zweck der Partner-Support-Richtlinie besteht darin, Revalize-Partnern Informationen über den Revalize-Kundensupport zur Verfügung zu stellen und die Verfahren zu beschreiben, die wir anwenden, um von Partnern gemeldete Probleme und Anfragen für ihre Kunden zu bearbeiten.
Revalize behält sich das Recht vor, diese Partner-Support-Richtlinie jederzeit zu aktualisieren.
Revalize bietet Standard-Support für alle Revalize-Produkte. Die Details des Umfangs, des Prozesses und der Verfahren für diesen Support sind in dieser Revalize Partner Support Policy enthalten.Die vertraglichen Bestimmungen werden während der Laufzeit des aktuellen Vertrags eingehalten.
Fortlaufender Support ist eine entscheidende Komponente jeder strategischen Geschäftsinvestition mit dem/den Revalize-Produkt(en).
Um Zweifel auszuschließen, gilt diese Revalize Partner Support Policy, sofern nicht ausdrücklich darauf hingewiesen wird, für Revalize-Produkte und nicht für Komponenten von Drittanbietern oder kundenspezifische Komponenten, die mit den Revalize-Produkten verwendet werden.
Partner können Probleme, die ihre Kunden mit ihrem(n) Revalize-Produkt(en) und der implementierten Lösung haben, an den Revalize-Kundensupport zur Triage, Fehlersuche und Lösung weiterleiten.
Der Kunden-Support folgt einer Reihe von definierten Prozessen, um eine Lösung für Probleme zu finden. Die Details dazu finden Sie im Abschnitt Support-Prozess unten.
Partner können Fragen im Zusammenhang mit der täglichen administrativen Wartung der Revalize-Produkte stellen, die die Lösung eines Kunden ausmachen.
Das Stellen von Fragen an den Revalize-Kundensupport ersetzt nicht die formale Produktschulung und Zertifizierung.
Partner mit qualifizierenden Verträgen haben Zugang zur Wissensdatenbank und zu selbstgeführten „How-to“-Materialien im Revalize-Kundenportal: https://support.revalizesoftware.com.
Diese Ressourcen sollen grundlegende Informationen bereitstellen und ersetzen keine formale Produktschulung und Zertifizierung.
Revalize hält die folgenden Standardgeschäftszeiten ein, von Montag bis Freitag, außer an Feiertagen:
Sofern nicht anders angegeben, ist der Revalize-Kundensupport während dieser Standardgeschäftszeiten erreichbar.Wenn die Verfügbarkeit von den oben genannten Zeiten abweicht, wird dies im Revalize-Kundenportal bekannt gegeben.
Die Partner sollten ihre Kunden über die Standardgeschäftszeiten des Partners für den First-Line-Support informieren. Darüber hinaus sollten die Partner ihre Urlaubszeiten mitteilen und sicherstellen, dass die zwischen dem Partner und seinem Kunden vereinbarte Abdeckung verfügbar ist.
Die folgenden Prozesse beschreiben, was ein Partner tun sollte, bevor er einen Fall an den Revalize-Kundensupport sendet. Sie geben einen Überblick darüber, was passiert, wenn ein Problem an Revalize gesendet wird, und beschreiben die wichtigsten Elemente, wie Probleme bis zu ihrer Behebung verwaltet werden.
Revalize nutzt einen definierten Prozess, Kriterien zur Problemklassifizierung und ein Online-Fallverfolgungssystem, um jeden Schritt bei der Lösung eines Problems effektiv zu erleichtern.
Partner, die sich an den Revalize-Kundensupport wenden, können Folgendes erwarten:
Wenn ein Partner das Problem anhand der oben empfohlenen Schritte vollständig bewertet hat und keine Lösung finden kann, sollte sich sein designierter Ansprechpartner an den Revalize-Kundensupport wenden (siehe Abschnitt „Designierter Ansprechpartner“ unten), um das Problem so effizient wie möglich zu lösen.
Die wichtigste Methode zur Kontaktaufnahme mit dem Revalize-Kundensupport ist das Revalize-Kundenportal:https://support.revalizesoftware.com.
Das Revalize-Kundenportal bietet Partnern die Möglichkeit, Support-Anfragen einzureichen, bestehende Fälle anzuzeigen und zu beantworten sowie auf die Online-Wissensdatenbank zuzugreifen.
Der Revalize-Kundensupport ist bestrebt, Anfragen umgehend zu beantworten und priorisiert die Antworten auf der Grundlage des gemeldeten Schweregrads und der geschäftlichen Auswirkungen.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Zielvorgabe für die erste Reaktionszeit unten.
Wenn der designierte Ansprechpartner ein Problem über das Revalize-Kundenportal einreicht, sollte er detaillierte Informationen zur Verfügung stellen, damit der Revalize-Kundensupport schnell eine Lösung oder Antwort finden kann.
Der schnellste Weg zu einer Problemlösung ist, wenn die Informationen zu dem Problem auf organisierte und zeitnahe Weise präsentiert werden und das Problem in der Umgebung des Kunden reproduziert werden kann.
Wenn Sie einen Fall über das Revalize-Kundenportal einreichen, sind die folgenden Informationen erforderlich:
Wie bereits erwähnt, wird der Partner beim Einreichen eines Problems oder einer Anfrage aufgefordert 1) weisen Sie dem Problem einen Schweregrad zu, 2) Informationen über die Auswirkungen auf das Geschäft bereitstellen, und 3) identifizieren Sie die betroffene Umgebung (Produktion, Test usw.).
Zusammengenommen helfen diese Angaben dem Revalize-Kundensupport bei der Festlegung der Prioritäten für jedes Problem.
Der Revalize-Kundensupport richtet sich nach dem Schweregrad, den der Partner bei der Übermittlung des Problems angegeben hat. Die Lösungszeiten hängen von dem jeweiligen Problem ab.
Probleme des Schweregrads 1 (Dringend) sind für Probleme in der Produktionsumgebung reserviert, einschließlich Ausfällen des Produktionssystems, schwerwiegenden Beeinträchtigungen der Softwareleistung und potenziellen Datenintegritäts- oder Sicherheitsvorfällen.
| Problem Schweregrad | Ziel Erste Reaktionszeit |
|---|---|
| Dringend (Schweregrad 1) | <2 Geschäftsstunden |
| Hoch (Schweregrad 2) | <8 Geschäftsstunden |
| Mittel (Schweregrad 3) | <2 Arbeitstage |
| Gering (Schweregrad 4) | <3 Arbeitstage |
Der Revalize-Kundensupport priorisiert die angestrebte erste Reaktion auf der Grundlage des gemeldeten Schweregrads eines Problems und priorisiert das Problem dann auf der Grundlage einer Kombination aus von Partnern gemeldeten Eingaben.
Weitere Faktoren sind die Auswirkungen auf das Geschäft und die betroffene Umgebung.
Wenn ein Partner mehrere Anfragen zur Unterstützung einreicht, wird jedes Problem einzeln nach Prioritäten geordnet.
Wenn die Probleme vom Partner mit dem gleichen Schweregrad eingestuft werden, wird der Revalize-Kundensupport die Probleme auf der Grundlage der geschäftlichen Auswirkungen, der betroffenen Umgebung und in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeiten.
Die nachstehende Tabelle enthält zusätzliche Informationen zum Schweregrad von Problemen.
Der Revalize-Kundensupport ist bestrebt, auf Probleme mit hohem Schweregrad innerhalb einer bestimmten Zeitspanne zu reagieren, wie oben angegeben.
| Schweregrad-Skala | |
|---|---|
| Dringend (S1) | Wird verwendet, um ein Problem von großer Bedeutung für den Kunden anzuzeigen.Der Produktionsstapel ist ausgefallen oder es liegt eine schwerwiegende Fehlfunktion vor, die zu einem funktionsunfähigen Zustand des Produkts führt, für den es keine sofortige Abhilfe gibt. Alle oder eine deutliche Mehrheit der Benutzer ist nicht in der Lage, auf das System zuzugreifen, um ihre normalen Funktionen vernünftig auszuführen. Gilt nur für Produktionssysteme. |
| Hoch (S2) | Wird verwendet, um anzuzeigen, dass dies für den Kunden von großer Bedeutung ist. Möglicherweise gibt es eine Umgehung, aber diese Lösung ist nicht optimal. Kritischer Verlust der Anwendungsfunktionalität oder -leistung, der dazu führt, dass die Mehrheit der Benutzer ihre normalen Funktionen nicht mehr ausführen kann. Das Produkt ist brauchbar, aber stark eingeschränkt. |
| Mäßig (S3) | Wird verwendet, um ein Problem von mittlerer Bedeutung für den Kunden anzuzeigen. Eine Umgehung ist verfügbar und kann für eine begrenzte Zeit ausreichend sein. Mäßiger Verlust von Funktionalität oder Leistung, der dazu führt, dass mehrere Benutzer in ihrer normalen Funktion beeinträchtigt werden. Geringfügiges Versagen eines Merkmals/Produkts. |
| Niedrig (S4) | Wird verwendet, um auf etwas beim Kunden hinzuweisen, das sich nicht auf seine aktuellen Arbeitsabläufe auswirkt. Kleinere Probleme oder Fragen, die sich nicht auf die Produktfunktionalität auswirken, wie Anleitungen, Dokumentation und allgemeine Fragen. |
Revalize ist sich bewusst, dass sich der Schweregrad eines Problems im Laufe der Zeit ändern kann.
Auch wenn eine Neupriorisierung nicht garantiert werden kann, können diese Änderungen der Situation zwischen dem designierten Ansprechpartner und dem zugewiesenen Revalize Customer Support Case Owner besprochen werden.
Jeder Fall wird einem Revalize Customer Support Case Owner zugewiesen. Der Case Owner ist dafür verantwortlich, mit dem Partner zu kommunizieren, den Status des Falls zeitnah zu aktualisieren, ihn gegebenenfalls an andere Abteilungen weiterzuleiten und den Fall bei Bedarf an das Management und andere Abteilungen zu eskalieren.Der Case Owner kann sich nach der anfänglichen Problemtriage und während der Laufzeit des Falls ändern, wenn er zusätzliche Informationen vom Partner erhält.
Nach der Bestätigung des Schweregrads wird der Revalize-Kundensupport das vom Partner gemeldete Problem anhand der Informationen, die der Partner bei der Übermittlung des Problems über das Revalize-Kundenportal bereitstellt, überprüfen und eine erste Einstufung vornehmen.
Je mehr Informationen bei der Übermittlung eines Problems zur Verfügung gestellt werden (siehe Abschnitt Übermittlung eines Problems oben), desto genauer wird die erste Einstufung sein, um einen Weg zur Lösung zu finden.
Der Revalize-Kundensupport erbringt alle Support-Services aus der Ferne, indem er eine Software für die gemeinsame Nutzung von Remote-Desktops einsetzt.
Mit diesem Tool kann der Kunden-Support eine Remote-Desktop-Sharing-Sitzung einrichten, die es dem Kunden-Support-Fallverantwortlichen ermöglicht, ein Problem aus erster Hand zu sehen und bei der Problemuntersuchung und Fehlerbehebung zu helfen.
Der Kundensupport kann nur dann auf die Umgebung des Kunden zugreifen, wenn dieser der Einladung zur Remote-Desktop-Sharing-Sitzung ausdrücklich zugestimmt hat, und bleibt nur dann mit der Remote-Sitzung verbunden, wenn Sie weiterhin anwesend sind, um die Einhaltung der Best Practices für Datenverarbeitung und Sicherheit zu gewährleisten.
Wenn Unterstützung vor Ort benötigt wird, haben Partner die Möglichkeit, Revalize Professional Services für Beratungsdienste zu engagieren.
Für den Fall, dass die Bearbeitung und Lösung eines Problems länger dauert als erwartet, hat der Revalize-Kundensupport Regeln aufgestellt, um die Sichtbarkeit eines Falles zu erhöhen und die Fehlerbehebung voranzutreiben.Der Revalize-Kundensupport ist bestrebt, einen vorbildlichen Service und Support zu bieten, und bemüht sich, Probleme so schnell wie möglich zu lösen; die Lösungszeiten können jedoch nicht garantiert werden.
Revalize ermittelt die Ursache für ein Problem, das der Partner hat.Meistens werden diese ermittelt als:
Anfragen zur Produktverbesserung, die beim Revalize-Kundensupport eingereicht werden, werden in einem Fall dokumentiert und an das Produktmanagement zur Überprüfung und möglichen Aufnahme in die Produkt-Roadmap weitergeleitet.
Sobald eine Anfrage zur Produktverbesserung an das Revalize-Produktmanagement weitergeleitet wurde und der Partner alle für die Prüfung erforderlichen zusätzlichen Informationen erhalten hat, schließt der Kundensupport den Fall.
Revalize Product Management wird Sie über den Status einer Produktverbesserungsanfrage informieren, sobald Entscheidungen über die Roadmap getroffen werden.
Revalize Software bittet aktiv und regelmäßig um Feedback von Partnern zu unseren Produkten und Dienstleistungen.
Wenn ein Fall abgeschlossen ist, erhält der mit dem Fall verbundene Partnerkontakt eine E-Mail, in der er aufgefordert wird, eine kurze Online-Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) auszufüllen.
Die Umfrage bietet dem Partner die Möglichkeit, quantitatives und qualitatives Feedback zu dem Fall zu geben, wobei der Schwerpunkt auf der Zufriedenheit des Partners in drei Bereichen liegt: 1) den Service des Kundendienstmitarbeiters, 2) die Rechtzeitigkeit unserer Antwort, und 3) die Qualität der angebotenen Lösung. Der Partner kann auch darum bitten, von einem Customer Support Manager bezüglich seiner Erfahrungen kontaktiert zu werden.
Revalize nimmt das Feedback seiner Partner sehr ernst und teilt es mit den Abteilungen Produkt, Professional Services und anderen Abteilungen, um unsere Lösungen und Dienstleistungen zu verbessern.
Im Namen von Revalize danken wir Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Meinung zu unseren Bemühungen um Ihr Unternehmen mitzuteilen.
Der Revalize-Kundensupport kommuniziert mit dem Partner über das Revalize-Kundenportal.
Mitteilungen über bevorstehende Produktveröffentlichungen, Hotfixes, Betatests, Wartungsfenster, kritische Produktvorfälle, Verfügbarkeit des Kundensupports und Aktualisierungen von Fällen.
Der Revalize-Kundensupport nutzt nicht die E-Mail-Postfächer der einzelnen Kundenbetreuer für die Kommunikation im Zusammenhang mit Problemen.
Designated Contactssind Kontakte, die der Partner als Hauptansprechpartner zwischen der Organisation des Partners, seinen Kunden und dem Revalize-Kundensupport bestimmt.
Designated Contacts haben eine Schulung zu den Produkten erhalten, die sie verkaufen, und sind in der Lage, Kunden zu kontaktieren und First-Line-Support zu leisten.
Zu den Vorteilen der Rolle des designierten Kontakts gehören die Schaffung von Konsistenz bei der Berichterstattung über Support-Probleme und die Bereitstellung von Standards zur Maximierung der Effizienz für den Partner, den Kunden und Revalize.
Ein Partner kann mehrere Designated Contacts benennen.
Revalize empfiehlt dem Partner, mindestens zwei designierte Ansprechpartner zu benennen.
Der Partner muss Revalize innerhalb von fünf (5) Werktagen schriftlich benachrichtigen, wenn die Verantwortlichkeiten der designierten Kontaktperson auf eine andere Person übertragen werden.
Revalize betrachtet jeden designierten Ansprechpartner als autorisierten Vertreter des Partners, bis Revalize eine schriftliche Mitteilung erhält, dass die Benennung des Benutzers als designierter Ansprechpartner aufgehoben wird.
Die designierten Kontaktpersonen sind für die Beaufsichtigung von Unterstützungsaktivitäten verantwortlich, die Folgendes umfassen:
Wenn Fragen spezifisch zur implementierten Funktionalität sind oder eine Änderung an der implementierten Lösung gewünscht wird, können Anfragen an Revalize Professional Services zur Implementierung oder Lösungsdesign-Beratung gestellt werden.
Fragen dieser Art an den Revalize-Kundensupport werden an Revalize Professional Services weitergeleitet und können zu kostenpflichtigen Dienstleistungen führen.
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