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Revidiertes Datum: Juli 29, 2024
Der Zweck der Kundensupport-Richtlinie ist es, Revalize-Kunden Informationen über den Revalize-Kundensupport zur Verfügung zu stellen und die Verfahren zu beschreiben, die wir anwenden, um von Kunden gemeldete Probleme und Anfragen zu bearbeiten.
Revalize behält sich das Recht vor, diese Kunden-Support-Richtlinie jederzeit zu aktualisieren.
Revalize bietet Standard-Support für alle Revalize-Produkte. Die Details zum Umfang, Prozess und den Verfahren für diesen Support sind in dieser Revalize-Kundensupport-Richtlinie enthalten. Vertragliche Bestimmungen werden während der Laufzeit des aktuellen Vertrags eingehalten.
Laufender Support ist ein kritischer Bestandteil jeder strategischen Geschäftsinvestition mit der Implementierung von Revalize-Produkten. Zur Vermeidung von Missverständnissen gilt diese Revalize-Kundensupport-Richtlinie, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, für Revalize-Produkte und nicht für Komponenten von Drittanbietern oder kundenspezifische Komponenten, die mit Revalize-Produkten verwendet werden.
Kunden können Probleme, die sie mit ihren Revalize-Produkten und implementierten Lösungen haben, an den Revalize-Kundensupport zur Triage, Fehlerbehebung und Lösung melden. Der Kundensupport folgt einem definierten Satz von Prozessen, um eine Lösung für Probleme zu finden, deren Details im Abschnitt Support-Prozess unten beschrieben sind.
Kunden können Fragen im Zusammenhang mit der täglichen administrativen Wartung der Revalize-Produkte stellen, die die Lösung eines Kunden bilden.
Das Stellen von Fragen an den Revalize-Kundensupport ersetzt nicht die formale administrative Ausbildung und Zertifizierung.
Kunden mit qualifizierten Verträgen erhalten Zugang zur Wissensdatenbank und zu den selbstgeführten „How-to“-Materialien, die im Revalize Kundenportal zu finden sind: https://support.revalizesoftware.com. Diese Ressourcen sollen grundlegende Informationen bereitstellen und ersetzen keine formelle administrative Schulung und Zertifizierung.
Sofern nicht anders angegeben, ist der Revalize-Kundensupport während dieser Standardgeschäftszeiten verfügbar.Wenn die Verfügbarkeit von den oben genannten Zeiten abweicht, wird dies im Revalize-Kundenportal bekannt gegeben.
Die folgenden Prozesse beschreiben, was ein Kunde tun sollte, bevor er einen Fall an den Revalize-Kundensupport sendet. Sie geben einen Überblick darüber, was passiert, wenn ein Problem an Revalize gesendet wird, und beschreiben die Schlüsselelemente, wie Probleme bis zu ihrer Behebung verwaltet werden.
Revalize nutzt einen definierten Prozess, Kriterien zur Problemklassifizierung und ein Online-Fallverfolgungssystem, um jeden Schritt bei der Lösung eines Problems effektiv zu erleichtern.
Kunden, die sich an den Revalize-Kundensupport wenden, können Folgendes erwarten:
Wenn ein Kunde das Problem gemäß den oben empfohlenen Schritten vollständig bewertet hat und keine Lösung finden kann, sollte sich sein benannter Kontakt an den Revalize-Kundensupport wenden (siehe Abschnitt Benannter Kontakt unten), um das Problem auf die effizienteste Weise zu lösen.
Die primäre Methode, um den Revalize-Kundensupport zu kontaktieren, ist das Revalize-Kundenportal: https://support.revalizesoftware.com.
Das Revalize-Kundenportal bietet Kunden die Möglichkeit, Support-Anfragen einzureichen, bestehende Fälle anzuzeigen und zu beantworten sowie auf die Online-Wissensdatenbank zuzugreifen.
Der Revalize-Kundensupport ist bestrebt, Anfragen umgehend zu beantworten und priorisiert die Antworten auf der Grundlage des gemeldeten Schweregrads und der geschäftlichen Auswirkungen.
Weitere Informationen finden Sie im AbschnittZielvorgabe für die erste Reaktionszeit unten.
Wenn der designierte Ansprechpartner ein Problem über das Revalize-Kundenportal einreicht, sollte er detaillierte Informationen zur Verfügung stellen, damit der Revalize-Kundensupport schnell eine Lösung oder Antwort finden kann.
Der schnellste Weg zu einer Problemlösung ist, wenn die Informationen zu dem Problem auf organisierte und zeitnahe Weise präsentiert werden und das Problem in der Umgebung des Kunden reproduziert werden kann.
Wenn Sie einen Fall über das Revalize-Kundenportal einreichen, sind die folgenden Informationen erforderlich:
Wie bereits erwähnt, wird der Kunde beim Einreichen eines Problems oder einer Anfrage aufgefordert 1) weisen Sie dem Problem einen Schweregrad zu, 2) Informationen über die Auswirkungen auf das Geschäft bereitstellen, und 3) identifizieren Sie die betroffene Umgebung (Produktion, Test usw.).
Zusammengenommen helfen diese Angaben dem Revalize-Kundensupport bei der Festlegung der Prioritäten für jedes Problem.
Der Revalize-Kundensupport zielt auf anfängliche Reaktionszeiten basierend auf der vom Kunden bei der Einreichung des Problems mitgeteilten Schwere ab. Die Lösungszeiten hängen von dem jeweiligen Problem ab.
Probleme des Schweregrads 1 (Dringend) sind für Probleme in der Produktionsumgebung reserviert, einschließlich Ausfällen des Produktionssystems, schwerwiegenden Beeinträchtigungen der Softwareleistung und potenziellen Datenintegritäts- oder Sicherheitsvorfällen.
| Problem Schweregrad | Ziel Erste Reaktionszeit |
|---|---|
| Dringend (Schweregrad 1) | <2 Geschäftsstunden |
| Hoch (Schweregrad 2) | <8 Geschäftsstunden |
| Mittel (Schweregrad 3) | <2 Arbeitstage |
| Gering (Schweregrad 4) | <3 Arbeitstage |
Der Revalize-Kundensupport priorisiert die anfängliche Reaktion basierend auf der gemeldeten Schwere des Problems und priorisiert dann das Problem basierend auf einer Kombination von kundenberichteten Eingaben. Zusätzliche Eingaben umfassen die geschäftlichen Auswirkungen und die betroffene Umgebung.
Wenn ein Kunde mehrere Anfragen zur Unterstützung einreicht, wird jedes Problem individuell priorisiert. Wenn die Probleme vom Kunden mit demselben Schweregrad eingestuft werden, wird der Revalize-Kundensupport die Probleme basierend auf den geschäftlichen Auswirkungen, der betroffenen Umgebung und in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeiten.
Die nachstehende Tabelle enthält zusätzliche Informationen zum Schweregrad von Problemen.
Der Revalize-Kundensupport ist bestrebt, auf Probleme mit hohem Schweregrad innerhalb einer bestimmten Zeitspanne zu reagieren, wie oben angegeben.
| Schweregrad-Skala | |
|---|---|
| Dringend (S1) | Wird verwendet, um ein Problem von großer Bedeutung für den Kunden anzuzeigen.Der Produktionsstapel ist ausgefallen oder es liegt eine schwerwiegende Fehlfunktion vor, die zu einem funktionsunfähigen Zustand des Produkts führt, für den es keine sofortige Abhilfe gibt. Alle oder eine deutliche Mehrheit der Benutzer ist nicht in der Lage, auf das System zuzugreifen, um ihre normalen Funktionen vernünftig auszuführen. Gilt nur für Produktionssysteme. |
| Hoch (S2) | Wird verwendet, um anzuzeigen, dass dies für den Kunden von großer Bedeutung ist. Möglicherweise gibt es eine Umgehung, aber diese Lösung ist nicht optimal. Kritischer Verlust der Anwendungsfunktionalität oder -leistung, der dazu führt, dass die Mehrheit der Benutzer ihre normalen Funktionen nicht mehr ausführen kann. Das Produkt ist brauchbar, aber stark eingeschränkt. |
| Mäßig (S3) | Wird verwendet, um ein Problem von mittlerer Bedeutung für den Kunden anzuzeigen. Eine Umgehung ist verfügbar und kann für eine begrenzte Zeit ausreichend sein. Mäßiger Verlust von Funktionalität oder Leistung, der dazu führt, dass mehrere Benutzer in ihrer normalen Funktion beeinträchtigt werden. Geringfügiges Versagen eines Merkmals/Produkts. |
| Niedrig (S4) | Wird verwendet, um auf etwas beim Kunden hinzuweisen, das sich nicht auf seine aktuellen Arbeitsabläufe auswirkt. Kleinere Probleme oder Fragen, die sich nicht auf die Produktfunktionalität auswirken, wie Anleitungen, Dokumentation und allgemeine Fragen. |
Revalize ist sich bewusst, dass sich der Schweregrad eines Problems im Laufe der Zeit ändern kann.
Auch wenn eine Neupriorisierung nicht garantiert werden kann, können diese Änderungen der Situation zwischen dem designierten Ansprechpartner und dem zugewiesenen Revalize Customer Support Case Owner besprochen werden.
Jeder Fall wird einem Revalize Customer Support Case Owner zugewiesen. Der Case Owner ist dafür verantwortlich, mit dem Kundenkontakt zu kommunizieren, den Status des Falls zeitnah zu aktualisieren, ihn gegebenenfalls an andere Abteilungen weiterzuleiten und den Fall bei Bedarf an das Management und andere Abteilungen zu eskalieren.Der Case Owner kann sich nach der anfänglichen Problemtriage und während der Laufzeit des Falls ändern, wenn er zusätzliche Informationen vom Kunden erhält.
Nach Bestätigung der Schwere wird der Revalize-Kundensupport das vom Kunden gemeldete Problem basierend auf den vom Kunden bei der Einreichung des Problems über das Revalize-Kundenportal bereitgestellten Informationen überprüfen und eine erste Triage durchführen. Je mehr Informationen bereitgestellt werden (siehe Abschnitt Einreichung eines Problems oben), desto genauer wird die anfängliche Triage bei der Identifizierung eines Lösungswegs sein.
Der Revalize Kundensupport erbringt alle Supportleistungen aus der Ferne unter Verwendung einer Software für die Freigabe von Remote-Desktops. Dieses Tool ermöglicht es dem Kundensupport, eine Remote-Desktop-Freigabesitzung zu erstellen, die es dem Kundensupport-Fallverantwortlichen erlaubt, ein Problem aus erster Hand zu beobachten und bei der Problemuntersuchung und -behebung zu unterstützen. Der Kundensupport kann nicht ohne Ihre ausdrückliche Zustimmung zur Einladung zur Remote-Desktop-Freigabesitzung auf Ihre Umgebung zugreifen und bleibt nur mit Ihrer kontinuierlichen Anwesenheit mit der Remote-Sitzung verbunden, um die Einhaltung der Best Practices für Datenhandhabung und -sicherheit zu gewährleisten. Sollte Hilfe vor Ort erforderlich sein, haben Kunden die Möglichkeit, Revalize Professional Services für Beratungsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Für den Fall, dass die Bearbeitung und Lösung eines Problems länger dauert als erwartet, hat der Revalize-Kundensupport Regeln aufgestellt, um die Sichtbarkeit eines Falles zu erhöhen und die Fehlerbehebung voranzutreiben.Der Revalize-Kundensupport ist bestrebt, einen vorbildlichen Service und Support zu bieten, und bemüht sich, Probleme so schnell wie möglich zu lösen; die Lösungszeiten können jedoch nicht garantiert werden.
Revalize ermittelt die Ursache eines vom Kunden festgestellten Problems.Meistens werden diese ermittelt als:
Produktverbesserungsanfragen, die an den Revalize-Kundensupport übermittelt werden, werden durch einen Fall dokumentiert und zur Überprüfung und möglichen Aufnahme in die Produkt-Roadmap an das Produktmanagement weitergeleitet. Sobald eine Produktverbesserungsanfrage an das Revalize-Produktmanagement weitergeleitet wurde und alle zusätzlichen Informationen für die Überprüfung vom Kunden gesammelt wurden, wird der Kundensupport den Fall schließen. Updates zum Status einer Produktverbesserungsanfrage werden vom Revalize-Produktmanagement kommuniziert, sobald Roadmap-Entscheidungen getroffen werden.
Revalize Software sucht aktiv und regelmäßig nach Feedback von Kunden zu unseren Produkten und Dienstleistungen. Wenn ein Fall abgeschlossen ist, erhält der mit dem Fall verbundene Kundenkontakt eine E-Mail, in der er aufgefordert wird, eine kurze Online-Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) auszufüllen.
Die Umfrage bietet dem Kunden die Möglichkeit, quantitatives und qualitatives Feedback zu dem Fall zu geben, wobei der Schwerpunkt auf der Zufriedenheit des Kunden in drei Bereichen liegt: 1) den Service des Kundendienstmitarbeiters, 2) die Rechtzeitigkeit unserer Antwort, und 3) die Qualität der angebotenen Lösung. Der Kunde kann auch darum bitten, von einem Kundenbetreuer bezüglich seiner Erfahrungen kontaktiert zu werden. Revalize nimmt das Feedback seiner Kunden sehr ernst und teilt es mit den Abteilungen Produkt, Professional Services und anderen Abteilungen, um unsere Lösungen und Dienstleistungen zu verbessern.
Im Namen von Revalize danken wir Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Meinung zu unseren Bemühungen um Ihr Unternehmen mitzuteilen.
Der Revalize-Kundensupport kommuniziert mit Kunden über das Revalize-Kundenportal. Benachrichtigungen zu bevorstehenden Produktveröffentlichungen, Hotfixes, Beta-Tests, Wartungsfenstern, kritischen Produktvorfällen, Verfügbarkeit des Kundensupports und Updates zu Fällen. Der Revalize-Kundensupport nutzt keine individuellen E-Mail-Postfächer von Kundensupportmitarbeitern für kommunikationsbezogene Probleme.
Benannte Kontakte sind Benutzer, die der Kunde als primäre Ansprechpartner zwischen der Organisation des Kunden und dem Revalize-Kundensupport identifiziert. Benannte Kontakte sind häufig Systemadministratoren, die aus dem internen Level-2- oder höheren Supportteam des Kunden stammen, oder dienen als Geschäftskontakt des Kunden. Die Vorteile der Rolle des benannten Kontakts umfassen den Aufbau von Konsistenz bei der Meldung von Supportproblemen und die Bereitstellung von Standards zur Maximierung der Effizienz sowohl für den Kunden als auch für Revalize.
Ein Kunde kann mehrere designierte Ansprechpartner angeben. Revalize empfiehlt seinen Kunden, mindestens zwei designierte Ansprechpartner zu bestimmen. Der Kunde muss Revalize innerhalb von fünf (5) Werktagen schriftlich benachrichtigen, wenn die Verantwortlichkeiten des designierten Ansprechpartners auf eine andere Person übertragen werden. Revalize betrachtet jeden benannten Kontakt als autorisierten Vertreter des Kunden, bis eine schriftliche Mitteilung über die Entfernung der Benennung des Benutzers als benannter Kontakt bei Revalize eingegangen ist.
Die designierten Kontaktpersonen sind für die Beaufsichtigung von Unterstützungsaktivitäten verantwortlich, die Folgendes umfassen:
Revalize ist sich darüber im Klaren, dass einige Kunden, die bestimmte Revalize-Produkte verwenden, möglicherweise nicht über die Infrastruktur oder das Fachwissen verfügen, um ein internes Support-Team einzurichten, und dass die Einrichtung eines designierten Ansprechpartners für die Interaktion mit dem Revalize-Kundensupport möglicherweise nicht machbar ist. In diesen Fällen können die Fälle von lizenzierten Benutzern eingereicht werden. Je nach Anfrage behält sich Revalize das Recht vor, die Legitimität der Anfrage zu bestätigen, indem der Revalize-Produktadministrator des Kunden kontaktiert wird, bevor das Problem behandelt wird.
Die Bestätigung der Anfrage kann zu einer zusätzlichen Verzögerung bei der Problemlösung führen.
Revalize ist Partnerschaften mit ausgewählten Unternehmen eingegangen, um eine Vielzahl von Diensten und Funktionen zu erweitern. In Fällen, die von einer Partnerorganisation im Namen eines Kunden eingereicht werden, übernimmt der Partner die Rolle des Kunden. Der Revalize-Kundensupport wird bei Bedarf direkt mit dem Partner kommunizieren. Dementsprechend wird der Partner die in dieser Support-Richtlinie festgelegten Bestimmungen einhalten.
Wenn sich Fragen auf implementierte Funktionalitäten beziehen oder eine Änderung der implementierten Lösung gewünscht wird, können Anfragen an Revalize Professional Services für Implementierungs- oder Lösungsdesign-Beratung gestellt werden. Fragen dieser Art an den Revalize-Kundensupport werden an Revalize Professional Services weitergeleitet und können zu kostenpflichtigen Dienstleistungen führen.
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